Justificación de Retorno Inmediato
Reducción del tiempo necesario para clasificar y asignar una solicitud de servicio.
Costo anual promedio ahorrado por agente humano al automatizar tareas de nivel 1.
Tasa de precisión en el análisis de sentimiento para priorizar solicitudes urgentes o emocionales.
1. Estado Actual (As-Is): La Derivación Lenta
El proceso requería que el agente de nivel 1 leyera la solicitud, buscara soluciones en manuales internos y derivara manualmente, resultando en una Baja Tasa de Resolución en Primer Contacto (FCR) y frustración del cliente.
| Clasificación Manual | Los agentes dedican tiempo a determinar el tema y el nivel de urgencia, lo que retrasa la asignación. | Añade 2-5 minutos al tiempo de manejo por contacto. |
2. Estado Futuro (To-Be): El Plan Optimizado por IA
El arquitecto de procesos AI BPMN de Dragon1 generó el modelo To-Be, implementando un Agente de IA que realiza la clasificación instantánea y la resolución de nivel 1, logrando un Aumento del 25% en FCR.
| Agente de IA y RAG | Un Agente de IA con un sistema RAG (Retrieval-Augmented Generation) clasifica instantáneamente y utiliza la base de conocimiento para una respuesta inmediata de nivel 1. | Resuelve el 35% de las solicitudes sin intervención humana, mejorando drásticamente el FCR. |