Informe CxO: Experiencia y Servicio al Cliente
25% de Aumento en Tasa de Resolución en Primer Contacto (FCR) mediante Transformación AI BPMN
Customer Service Request Fulfillment
¿Optimizó el proceso de servicio al cliente?
El arquitecto de procesos AI BPMN de Dragon1 optimizó el proceso de servicio al cliente, utilizando agentes de IA para la clasificación y resolución de nivel 1, mejorando la satisfacción y la eficiencia operativa.
1. Estado Actual (As-Is) - Fricción Manual
Baja FCR | Alta Carga de Agentes | Escalada Lenta
2. Estado Futuro (To-Be) - Optimizado por IA
Alta FCR | Resolución Instantánea Nivel 1 | Enrutamiento Inteligente
Justificación de Retorno Inmediato
35% Menos de Contactos Derivados: El Costo de la Ineficiencia
60%
Reducción del tiempo necesario para clasificar y asignar una solicitud de servicio.
€5.2K
Costo anual promedio ahorrado por agente humano al automatizar tareas de nivel 1.
95%
Tasa de precisión en el análisis de sentimiento para priorizar solicitudes urgentes o emocionales.
El Resultado Empresarial: Métricas de Transformación
25%
Aumento en la Tasa de Resolución en Primer Contacto (FCR).
Los agentes de IA resuelven de preguntas comunes de inmediato, liberando a los agentes humanos.
48%
Reducción en el Tiempo Promedio de Manejo (AHT).
La preparación automatizada de datos y el enrutamiento inteligente acortan la duración de las llamadas humanas.
Experiencia del Cliente
Soporte Personalizado y 24/7.
Los chatbots de IA ofrecen soporte constante y adaptan las respuestas según el historial del cliente, mejorando la satisfacción.
Comparación Detallada del Proceso: Antes y Después de la IA
1. Estado Actual (As-Is): La Derivación Lenta
El proceso requería que el agente de nivel 1 leyera la solicitud, buscara soluciones en manuales internos y derivara manualmente, resultando en una Baja Tasa de Resolución en Primer Contacto (FCR) y frustración del cliente.
| Clasificación Manual | Los agentes dedican tiempo a determinar el tema y el nivel de urgencia, lo que retrasa la asignación. | Añade 2-5 minutos al tiempo de manejo por contacto. |
2. Estado Futuro (To-Be): El Plan Optimizado por IA
El arquitecto de procesos AI BPMN de Dragon1 generó el modelo To-Be, implementando un Agente de IA que realiza la clasificación instantánea y la resolución de nivel 1, logrando un Aumento del 25% en FCR.
| Agente de IA y RAG | Un Agente de IA con un sistema RAG (Retrieval-Augmented Generation) clasifica instantáneamente y utiliza la base de conocimiento para una respuesta inmediata de nivel 1. | Resuelve el 35% de las solicitudes sin intervención humana, mejorando drásticamente el FCR. |